Ochrana spotřebitele

7. května 2020

Někdo by řekl, že v pohodlí a klidu domova budeme dělat rozvážnější spotřebitelská rozhodnutí. Opak bývá ale pravdou. Aniž bychom si to většinu času uvědomovali, při nákupu zpoza monitoru jsme naváděni marketingovými strategiemi minimálně stejně, ne-li ještě více zákeřnými než v obchodních centrech. Jak je odhalit a nenechat se jimi ošálit?

Význam odvětví takzvaného online marketingu v internetovém prodeji raketově roste a vypadá to, že jen tak nezpomalí. Díky poznatkům z oborů, jako jsou psychologie či behaviorální ekonomie, vznikají komplexní nástroje ušité lidskému mozku na míru. Kromě zamotané hlavy mohou způsobit i pořádný vítr v peněžence.

Jedním z nejsnadnějších způsobů, jak přimět zákazníka opustit jeho běžné racionální uvažování a začít jednat zkratkovitě, je vyvolat v něm dojem naléhavosti a nutnosti rychlého rozhodnutí a jednání. „V momentě, kdy nad nákupem váháte a rozjímáte, vás máloco přinutí k rozhodnutí zboží pořídit tak prudce jako zpráva o časově omezené výhodné nabídce či pohrůžka posledního zbývajícího kusu na skladě,“ uvádí Eduarda Hekšová, ředitelka spotřebitelské organizace dTest, a dodává: „V kombinaci s údajem, kolik zákazníků produkt již nakoupilo v posledních několika dnech či dokonce hodinách, který některé e-shopy také udávají, je recept na zbrklý nákup na světě.“ Podobně funguje i dojem exkluzivity zboží – limitované edice oblíbených výrobků motivují zákazníky nakupovat rychleji a ve větším množství.

Marketéři s oblibou využívají takzvaného odporu ke ztrátě. Vzato z opačné strany je to lákavost úspor. Zde přichází na řadu nejrůznější formy manipulování až kouzlení s cenami. Rychlou rešerší však zjistíte, že vysoké slevy jsou mnohdy falešné, respektive zkreslené umělým navýšením původní ceny. Ke zvýšení tržeb často prodejci nabízí také balíčky výhod či „dárky“ při útratě nad určitou částku – obvykle je to třeba doprava zdarma či garance vrácení peněz.

Dávejte si však pozor. Při nákupu v internetových obchodech totiž máte právo zboží vrátit bez udání důvodu do 14 dnů od jeho převzetí ze zákona vždy (až na pár výjimek).  Podnikatelé navíc mají zakázáno se takto chvástat něčím, co je jejich zákonnou povinností. „Garance nad rámec zákona jsou postavené na principu lidského odporu k riskování – snadněji se vám utrácí za zboží, za které se někdo zaručí. Uvědomte si, v kolika případech však zboží, se kterým nejste spokojení či které ztratí své funkce, skutečně vracíte a kolikrát nad tím po čase mávnete rukou,“ vysvětluje Eduarda Hekšová.

Při výběru z více produktů či balíčků služeb bývá využíván zase princip kotvení – je prokázáno, že zákazníci mají tendenci volit „střední cestu“, nabídky e-shopů tedy bývají přesně ušité na míru tak, aby tím středně drahým produktem byl ten, který je zrovna potřeba prodat.

Pro co mají lidé větší slabost než pro komplimenty a dary? Jedna z protřelých marketingových pouček zní – rozdávejte, co můžete. Boom sociálních sítí a především jejich fascinování značkami prodejcům otevřel dveře k úplně nové cestě vedoucí k zákazníkově „srdci“ – pomocí role věrného a pozorného přítele.

Společnost vám odpoví na jakýkoliv dotaz ve dne i v noci, každý týden vám posílá nabídku ušitou na míru vašemu gustu s milým oslovením, a pokud jste byli štědří při poskytování osobních údajů při registraci, popřeje vám třeba i k narozeninám a možná přihodí motivační slevu na nákup. Jestli jste si nedávno nějaké zboží prohlíželi, ale ještě nic neobjednali, ochotně vám to připomene, případně vám nabídne zrovna na ten produkt časově omezenou slevu. Navíc publikuje zajímavý a poučný obsah o tématech, která vás zajímají. A když budete její příspěvky ochotně sdílet a komentovat, třeba budete mít i šanci něco vyhrát.

Na tom nemusí být nic špatného, jen nenechte se touto strategií unést a vždy zvažte, zda vám například šance na výhru stojí za to, abyste se stali neplaceným propagátorem prodejce či značky. Obzvláště u starších či osamělých lidí může tato „přátelská“ komunikace vést k průšvihu. „Nezapomínejte, že hlavním cílem obchodu je vždy maximální zisk a milá poloha může být do určité míry stejně falešná jako kladné uživatelské recenze,“ uzavírá Eduarda Hekšová.