Ochrana spotřebitele

1. února 2021

Už pět let mají čeští spotřebitelé při řešení svých sporů s podnikateli možnost využít mimosoudní řešení sporů, ať už narazí na problém s bankou, operátorem, dodavatelem energií, e-shopem či pořadatelem koncertu. Dne 1. února 2016 totiž nabyla účinnosti novela zákona o ochraně spotřebitele, která transponovala unijní směrnici o alternativním řešení spotřebitelských sporů do českého práva.

Cílem evropské směrnice a tuzemského zákona je poskytnout spotřebitelům jednoduchý, efektivní, rychlý a levný způsob řešení sporů s podnikateli, přičemž se může jednat o koupi zboží i poskytování služeb. „Účinná ochrana spotřebitelů a jejich drobných nároků je naprosto zásadní, protože bez ní by celé spotřebitelské právo bylo pouhou teorií,“ říká Eduarda Hekšová, ředitelka spotřebitelské organizace dTest.

Přímo ze zákona vykonávají mimosoudní řešení spotřebitelských sporů Finanční arbitr v oblasti finančních služeb a životního pojištění, Český telekomunikační úřad (ČTÚ) v oblasti elektronických komunikací a poštovních služeb, Energetický regulační úřad v energetice (ERÚ) a Česká obchodní inspekce (ČOI) v ostatních případech. Kromě toho jsou Ministerstvem průmyslu a obchodu pověřeny k řešení sporů i další subjekty, například Kancelář ombudsmana při České asociaci pojišťoven pro řešení sporů tam, kde není dána působnost finančního arbitra. V tomto případě se tak s určitými výjimkami jedná o spory ohledně neživotního pojištění.

Výsledkem postupu má být dohoda mezi spotřebitelem a podnikatelem, takže mimosoudní řešení funguje především v situacích, kdy podnikateli záleží na jeho vztahu se zákazníky. Případů, v nichž se podnikatel domluvit nechce, je však velké množství, a spotřebitelům mnohdy nezbývá nic jiného než se stejně obrátit na soud.

Nabízí se proto otázka, zda by pro efektivní řešení spotřebitelských sporů nebylo do budoucna vhodné rozšířit okruh mimosoudních orgánů oprávněných rovnou rozhodovat. „Finanční arbitr, ČTÚ a ERÚ v řadě situací rozhodovat mohou, ČOI ve svěřených oblastech nikoliv. Neměl by však být problém, aby i ona tuto pravomoc získala,“ konstatuje Eduarda Hekšová. A na příkladu popisuje: „Instituce finančního arbitra navíc dlouhodobě ukazuje, že odborně vybavený rozhodovací orgán dokáže dané odvětví celkově pozvednout.“