Ochrana spotřebitele

9. března 2023

Představte si problém, který ovlivňuje kvalitu života každého jednotlivce při jeho každodenní činnosti, a přesto se o něm nevede žádná debata. Této absurdní situaci čelili zastánci práv spotřebitelů ještě v 50. letech minulého století. Tiché většině propůjčil hlas až prezident Spojených států John F. Kennedy ve svém průlomovém projevu adresovaném Kongresu 15. března 1962, ve kterém definoval čtyři základní práva spotřebitelů. Později se tato událost stala důvodem, proč byl 15. březen určen Světovým dnem spotřebitelských práv. Od té doby doznala práva spotřebitelů podstatných změn. Je bitva dobojována, nebo je spotřebitel stále ještě otloukánkem?

Příznivé trendy

Při pohledu na současnou právní úpravu je patrné, že úroveň práv spotřebitele se stále zlepšuje. Nutno dodat, že nezastupitelnou úlohu na tomto pokroku má Evropská unie, z jejíž dílny velká část spotřebitelské legislativy pochází. Posledním dokladem obou předchozích tvrzení je i rozsáhlá „tříkrálová“ novela občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele. Nad rámec povinné transpozice evropských předpisů pak zákon také zakázal kontraktaci po telefonu, kterou vůči spotřebiteli iniciuje podnikatel. „Jsme hrdí na to, že jsme k tomu v dTestu přispěli. Jsme si z naší praxe dobře vědomi toho, jaký nátlak dokážou na spotřebitele, zejména na ty zranitelné, vytvořit předem připravení nepoctiví podnikatelé při neočekávaném hovoru,“ popisuje Eduarda Hekšová, ředitelka spotřebitelské organizace dTest.

S technologickým rozvojem však nutně nastává potřeba spotřebitele chránit i ve zcela nových situacích, které s sebou tento pokrok přináší. Oblast ochrany spotřebitele se tak uplatňuje v donedávna neznámých odvětvích, a i v těch stávajících se proměňuje její náplň. Dříve jsme si bezpečnost výrobku spojovali například s tím, že při manipulaci s ním neutrpíme úraz elektrickým proudem. Dnes si klademe otázku, kdo má přístup k našim fotografiím a osobní komunikaci uložené v mobilním telefonu. Dříve jsme vyžadovali, aby nás prodejce informoval alespoň o tom, jak jeho výrobek správně používat. Dnes nás nově zajímá, zda jím prezentovaná sleva není jen marketingovým trikem a zda si pozitivní recenze na svém e-shopu nenapsal prodejce sám.

Z výše uvedeného by se mohlo zdát, že vývoj v oblasti práv spotřebitelů je veskrze pozitivní. Jenže lze veškerá práva garantovaná spotřebitelům také efektivně vymáhat?

Uplatnění práv v praxi

„Spotřebitelé se na nás nejčastěji obracejí, když řeší nesrovnalosti ve vyúčtování služeb od mobilního operátora či dodavatele energií, reklamují zájezd nebo zakoupené zboží. Zpravidla jde o jednotky tisíc korun,“ popisuje typické spotřebitelské nároky ředitelka dTestu Hekšová. Spotřebitelé zpravidla nejprve uplatní své právo u prodejce a poté, pokud jejich vznesený nárok zůstane bez odezvy, se pokusí zahájit mimosoudní řešení sporu u dozorového orgánu či kontaktují dTest. „V rámci spotřebitelské právní poradny, popř. služby Vaše stížnosti, kde naši kolegové navrhují vhodné smírné řešení, pokud jsou obě strany svolné k jednání, vyřídíme ročně desítky tisíc žádostí spotřebitelů. Činnost dozorového orgánu i činnost dTestu však má svoje limity. Oba způsoby mimosoudního řešení sporů však trápí nedostatečné personální i finanční zázemí a zároveň jsou postaveny na dobrovolné účasti obou stran sporu. Nepoctivý obchodníci tak většinou nemají motivaci se jednání účastnit,“ vysvětluje Eduarda Hekšová. Pokud s obchodníkem není možné zahájit smysluplný dialog, neobejde se další postup bez nákladů pro spotřebitele. Náklady mohou spočívat v zadání znaleckého posudku, podání žaloby či právním zastoupení advokátem. Ze zkušeností dTestu však jasně plyne, že se k těmto krokům uchyluje jen naprostá menšina spotřebitelů z těch, kteří jej se svou žádostí kontaktují. Důvody jsou zřejmé. Obchodníci jsou ve srovnání se spotřebiteli v silnějším postavení. Soudní řízení je náročné i z časového hlediska. Náklady na případný znalecký posudek a právní zastoupení mohou být neúměrné vůči hodnotě sporu a navíc nezaručují, že výsledek bude pro spotřebitele příznivý. Většina prohřešků na spotřebitelském trhu tedy zůstane bez odezvy. Této skutečnosti jsou si dobře vědomi i sami prodejci. Ekonomicky se jim vyplatí neoblomně setrvat na svém stanovisku a spotřebiteli nevyhovět. Tím dochází k tomu, že se nepoctiví obchodníci protiprávně obohacují na úkor spotřebitelů a zároveň získávají neférovou výhodu proti svým poctivým konkurentům, čímž narušují hospodářskou soutěž.

„Jelikož my všichni jsme spotřebitelé, jsou tato opatření v zájmu nás všech. Investice, které tyto programy vyžadují, jsou z hlediska rozpočtových nákladů velmi skromné – mohou však přinést tučné dividendy v podobě posílení naší svobodné konkurenceschopné ekonomiky, naší životní úrovně, zdraví a vysokých etických zásad při obchodním styku. Spravedlivá hospodářská soutěž pomáhá jak podnikům, tak spotřebitelům.“ John F. Kennedy: Zvláštní zpráva Kongresu o ochraně zájmů spotřebitelů.

15. března 1962.

Spása v podobě hromadných žalob?

Těmto jevům by mělo částečně zamezit zavedení hromadných žalob. Při správném zákonném nastavení totiž mohou hromadné žaloby pomoci s odstraňováním již zmíněných odrazujících bariér. Návrh Ministerstva spravedlnosti, který hromadné žaloby zavádí, je však z pohledu spotřebitele, jak už jsme psali dříve, zklamáním. Z dosavadního průběhu přípravy zákona je rovněž patrné, že naše připomínky k současné podobě zákona s ohledem na zvolený režim (opt-in/opt-out) či financování řízení zůstanou nevyslyšeny. Kritické připomínky zazněly z řad odborné veřejnosti i zástupců spotřebitelských organizací i během čtyřdenního školení k tématu hromadných žalob Consumer PRO pořádaném dTestem pod záštitou Evropské komise, které bylo završeno v pátek 3. března. Návrh zákona v současné podobě nezaručí, že se najdou spotřebitelské organizace ochotné přijímat rizika spojená s podáváním hromadných žalob.

Společnost dTest na téma Současná právní úprava ochrany spotřebitele a její vymahatelnost pořádá Kulatý stůl. Účastníci se mohou se přihlásit zde. Akce, jež se koná 15. 3. 2023 (10:00 – 13:00) ke Světovému dni spotřebitelských práv, je možné se zúčastnit na místě i on-line.