Ochrana spotřebitele

14. prosince 2020

Spotřebitelská organizace dTest uspořádala dne 9. prosince 2020 kulatý stůl „Současná právní úprava ochrany spotřebitele a její vymahatelnost“, kterého se zúčastnili zástupci jak ministerstev, dozorových orgánů, zákonodárce, tak spotřebitelských organizací, asociací podnikatelů i akademické sféry. Ti se shodli na tom, že současná úprava spotřebitelských práv je dostatečná, byť jejím problémem je roztříštěnost a nesrozumitelnost pro běžného spotřebitele. Co však výrazněji pokulhává, je vymahatelnost těchto práv, předně kvůli absenci možnosti podávat kolektivní žaloby.

Čeští spotřebitelé jsou poměrně dobře chráněni úpravou jejich práv a tomu odpovídajících povinností podnikatelů. Velkým problémem však je roztříštěnost právní úpravy nejen z pohledu množství jejích tvůrců, ale i jejího promítnutí do mnoha různých zákonů. Ty jsou navíc těžce srozumitelné a někdy psané archaickým jazykem. Třeba úprava práv v občanském zákoníku není „uživatelsky přívětivá“, a spotřebitel tak není schopen porozumět svým právům pouhým čtením zákona. Jen spotřebitelská organizace dTest vyřizuje desetitisíce dotazů a stížností ročně. Současně dochází k přetížení dozorových orgánů. Je namístě začít diskutovat otázku role těchto orgánů. Mají řešit každý individuální spor spotřebitele s podnikatelem, nebo systémové problémy zasahující širší skupinu spotřebitelů?

Koncepčnímu přístupu k ochraně spotřebitele brání i současná podoba legislativního procesu. Obecná vůle při přípravě zákonů – tedy snaha zajistit spotřebitelům, že dostanou zboží, které si vybrali, v kvalitě, jež byla prezentována, a za odpovídající cenu, dále že vědí, kam se obrátit v případě problému, a že jejich právo bude rychle a spravedlivě ochráněno – se na cestě ke schválení často vytratí či rozdrolí v zájmech různých institucí, společností a lidí, kteří do procesu vstupují. Sjednocení přístupu k ochraně spotřebitele by napomohlo jedno koordinační místo na vládní úrovni, které by řešilo jednotlivé požadavky na změnu spotřebitelské legislativy.

„Poměrně rychlému zlepšení orientace spotřebitelů i podnikatelů ve svých právech a povinnostech by napomohla povinnost poskytnutí těch nejdůležitějších informací ve formě formuláře ještě před uzavřením smlouvy,“ uvádí Eduarda Hekšová, ředitelka spotřebitelské organizace dTest. A doplňuje: „Taková povinnost již existuje u smluv o spotřebitelském úvěru a nově se zavádí u služeb elektronické komunikace (například mobilních služeb, internetového připojení). Formuláře by pomohly zejména znevýhodněným spotřebitelům.“

V budoucnu připravovaná právní úprava musí přinést mimo jiné reakci na digitální éru, nové povinnosti pro online platformy, informační povinnosti při výskytu nebezpečných výrobků i řešení odpovědnosti v oblasti umělé inteligence. Východisko i cíl ochrany spotřebitele jsou i v digitální éře stále stejné – cestou práva vyrovnat faktickou nerovnováhu mezi spotřebiteli a podnikateli.

Z pohledu ochrany spotřebitele je důležitá také samoregulace, tedy dobrovolné plnění závazků ze strany podnikatelů nad rámec zákonné regulace. Nicméně to samo o sobě nestačí. Dobrovolné závazky mohou regulaci vhodně doplňovat a zastoupit v případě, kdy právní úprava ještě neexistuje. Avšak ani sebelepší regulace nepomůže, neexistují-li účinné nástroje pro její vymáhání.

Vymahatelnost spotřebitelských práv stále není na takové úrovni, jakou známe z jiných členských států Evropské unie. Spotřebitelské nároky mnohdy dosahují pouze bagatelní výše v řádu stovek či tisíců korun, a jednotlivému spotřebiteli se tudíž samostatný postup v soudním řízení nevyplatí. Stejným protiprávním jednáním podnikatele bývá zpravidla poškozena větší skupina spotřebitelů, proto řada evropských zemí zavedla systém kolektivních žalob, který umožňuje uplatnění všech nároků poškozených spotřebitelů v jediném soudním řízení. Připravený návrh zákona o hromadném řízení však leží již od února letošního roku v Poslanecké sněmovně, kde čeká na projednání. Spotřebitelská organizace dTest opakovaně apelovala na poslance, aby přijali zákon, který umožní podávání hromadných žalob. To poskytne českým spotřebitelům možnost v případě potřeby spojit síly a efektivněji vymáhat svá práva.

Technologie i znalosti podnikatelů o individuálním spotřebitelském chování jsou stále komplexnější, stejně tak na ně navazující prodejní procesy. Ochrana spotřebitelů a jejich práv s tím však nedokáže držet krok. Podle mnohých výzkumů účinná ochrana spotřebitelských práv začíná u kvalitního informování a jednodušších mechanismů kolektivní odškodňování. „Stát musí zajistit, aby spotřebitelé byli chráněni před neustále se vyvíjejícími nekalými obchodními praktikami. Čehož lze dosáhnout tak, že dozorové orgány budou aktivní a vláda bude podporovat, aby spotřebitelské organizace mohly úspěšně zahájit kolektivní kroky k obraně práv spotřebitelů,“ sděluje Eduarda Hekšová. A uzavírá: „Význam ochrany spotřebitele je totiž srovnatelný s významem ochrany hospodářské soutěže. Kromě narovnání postavení spotřebitele a podnikatele totiž odstraňuje zvýhodnění nepoctivých podnikatelů před těmi poctivými, a narovnává tak podmínky na trhu.“

• Shrnutí příspěvků řečníků a reakcí účastníků kulatého stolu