Ochrana spotřebitele

4. srpna 2020

Vrátili jste se z dovolené rozčarovaní ze služeb, které vám poskytla cestovní kancelář? Ubytování bylo horší, vzdálenost od moře neodpovídala informaci v katalogu a slibovaný bazén chyběl úplně? Braňte se a vady zájezdu reklamujte.

Cestovní kancelář jako pořadatel zájezdu odpovídá za to, že zájezd bude v souladu s uzavřenou smlouvou. A nehraje zde roli fakt, zda služby poskytuje sama, nebo jiný smluvený poskytovatel, tedy například hotel či letecký dopravce. S reklamací se můžete vždy obrátit přímo na cestovní kancelář. Pokud byl zájezd zprostředkován jinou cestovní kanceláří či agenturou, je možné oznámit vady zájezdu i zde. „Podobu zájezdu určuje sepsaná smlouva nebo vystavené potvrzení o zájezdu, jedno z toho musí mít písemnou podobu. Ohlídejte si proto, aby vše, co přislíbili pracovníci cestovní kanceláře ústně, bylo uvedeno také ve smlouvě, potvrzení, katalogu nebo jiných pokynech,“ doporučuje Eduarda Hekšová, ředitelka spotřebitelské organizace dTest.

Jestliže dovolená neprobíhá tak, jak by měla, má cestovní kancelář povinnost zajistit nápravu. Nároky zákazníka se liší podle závažnosti nedostatků a možnosti jejich odstranění. Cestovní kancelář se předně musí postarat o pokračování zájezdu i za cenu nižší kvality služeb, kdy se rozdíl v ceně zákazníkovi vrací. Naopak vyšší standard hradí vždy cestovní kancelář ze svého. Jedná-li se o vadu podstatnou (například objednaný hotel s nadstandardním sportovním areálem se teprve buduje) a navrhované náhradní řešení není srovnatelné s tím, co bylo sjednáno ve smlouvě, je právem zákazníka odmítnout pokračování zájezdu a nechat se dopravit zpět domů. Odmítnout může zákazník i nabízenou alternativu a to tehdy, kdy cestovní kancelář navrhuje služby nižší kvality, ale neposkytne k tomu přiměřenou slevu.

Pokud například výhled z okna nebo vybavení pokoje neodpovídá smluveným požadavkům, je zapotřebí jednat hned a reklamaci provést na místě. Zákazník by měl bezodkladně upozornit delegáta, že situace je odlišná od uzavřené smlouvy, a požadovat okamžitou nápravu nebo alespoň žádat vystavení písemného dokladu o uplatněné reklamaci. Veškeré vytýkané nedostatky je nutné doložit, například fotografiemi. Jako důkaz případně poslouží i svědectví dalších účastníků zájezdu.

„Čas hraje u reklamací důležitou roli. Ke zjednání nápravy stanovte lhůtu. Nečinnost cestovní kanceláře či delegáta vás pak opravňuje provést vlastní kroky ke zlepšení stavu a vzniklé náklady předložit cestovní kanceláři k úhradě,“ vysvětluje Eduarda Hekšová.

U vad, se kterými se toho moc nenadělá, zbývá pouze právo na finanční kompenzaci. Sleva přichází do úvahy za situace, kdy typicky není možné vadu odstranit nebo už na to není čas, například pokud chybí slibovaný bazén nebo je zajištěn nižší komfort při zpáteční cestě na letiště. Řídit se můžete takzvanou frankfurtskou tabulkou slev, kterou využívají při rozhodování zejména německé soudy. Podle ní by například u chybějícího bazénu bylo možné požadovat slevu 10 až 20 % a u nižší třídy dopravního prostředku až 15 % z ceny zájezdu.

„Právo na slevu z ceny zájezdu vám vznikne jedině tehdy, pokud jste vadu vytkli bez zbytečného odkladu u kontaktní osoby uvedené v potvrzení o zájezdu či ve smlouvě, typicky u delegáta. Zároveň jste umožnili cestovní kanceláři vyřešit problém v přiměřené lhůtě už na místě,“ uvádí Eduarda Hekšová a dodává: „Podat písemnou reklamaci s nárokem na slevu však stačí až po návratu z dovolené. Vaše právo na slevu se promlčí nejdříve za dva roky, ale reklamaci je nutné uplatnit co nejdříve po návratu. Na její vyřízení má cestovní kancelář 30 kalendářních dnů. Pokud reklamaci zamítne, můžete nárok na slevu uplatnit u soudu nebo spor řešit mimosoudní cestou.“

Právem požadovat slevu však výčet nároků nekončí. Pokud vám zároveň vznikla škoda, je možné vůči kanceláři pořádající zájezd uplatnit nárok na její náhradu. Například požadovat proplacení již zaplacených víz u nečekaně zrušeného zájezdu. Kancelář však neodpovídá za škodu v případě, kdy vznikla objektivními okolnostmi nebo byla zaviněna třetí osobou, která nebyla spojena se zájezdem.

Cestovní kancelář musí kompenzovat také újmu za narušení dovolené, která může vzniknout například podstatným zkrácením nebo úplným zmařením zájezdu. Jedná se o takzvanou ztrátu radosti z dovolené. „Máte-li nahlášenou dovolenou u zaměstnavatele a cestovní kancelář posune termín konání zájezdu tak, že se ho nebudete moci zúčastnit, máte právo na náhradu újmy za narušení dovolené, i když budete muset od smlouvy o zájezdu z tohoto důvodu odstoupit,“ uzavírá Eduarda Hekšová.