Ochrana spotřebitele

3. března 2022

Spotřebitelé se často dostávají do situace, kdy nejsou spokojeni s koupeným zbožím nebo službou. Zároveň jsou zavaleni starostmi a povinnostmi běžného života a reklamaci odsouvají na dobu, kdy na ni budou mít čas a myšlenky. Reklamovat bychom však měli bez zbytečného odkladu, jinak nám mohou uplynout důležité lhůty, případně se zhorší naše pozice při prokazování vady. dTest shrnuje základní informace, které by spotřebitelé při reklamování zboží a služeb měli vědět.

Spotřebitelé se často dostávají do situace, kdy nejsou spokojeni s koupeným zbožím nebo službou. Zároveň jsou spotřebitelé zavaleni starostmi a povinnostmi běžného života a reklamaci odsouvají na dobu, kdy na ni budou mít čas a myšlenky. Reklamovat bychom však měli bez zbytečného odkladu, jinak nám mohou uplynout důležité lhůty, případně se zhorší naše pozice při prokazování vady. dTest shrnuje základní informace, které by spotřebitelé při reklamování zboží a služeb měli vědět.

Rozbila se vám nově pořízená věc, nejste spokojeni s kvalitou opravy nebo provedeného díla? Pokud jste spotřebitelem, zákon vám dává práva z vad, která v takovém případě můžete uplatnit. Lidově se těmto právům říká záruka, a obvykle spotřebitelé vědí, že vůči spotřebiteli má záruka na zakoupené zboží délku dva roky. „Obecná dvouletá záruka na zboží je harmonizovaná po celé Evropské Unii,“ uvádí Eduarda Hekšová, ředitelka spotřebitelské organizace dTest, a doplňuje: „Týká se však pouze vztahu obchodníka a spotřebitele. Pokud není záruka dohodnutá, nevztahuje se na vztahy mezi podnikateli ani mezi spotřebiteli navzájem.“

Pozor na prodlouženou záruku

Záruční doba není u všech druhů zboží a služeb stejná. Zákon z pochopitelných a spravedlivých důvodů zkracuje záruku u zboží, které má vyznačenu dobu použití, pouze na tuto dobu. Práva spotřebitele z vad na zboží nelze uplatnit například u použitých věcí v rozsahu odpovídající obvyklému používání nebo opotřebení věci. Zároveň však prodejci často dobrovolně nebo za úplatu poskytují na zboží spotřebitelům záruku za jakost přesahující 24 měsíců. „Vždy zvažte, zda si prodloužení záruky zakoupíte,“ upozorňuje Eduarda Hekšová a pokračuje: „Často je tato služba drahá a vyplatí se pouze u některého zboží dlouhodobé spotřeby.“

Záruka vám běží ode dne, kdy jste zboží převzali. Při nákupu na e-shopu to je den, kdy jste zásilku převzali od dopravce, v prodejně či zásilkovně. Vadné zboží nebo služby reklamujte bez odkladu poté, co se vada projeví. Reklamaci můžete provést v jakékoliv prodejně obchodníka, u kterého jste zboží zakoupili. Také máte právo reklamovat v autorizovaném servisu, pokud obchodník takový servis pro reklamaci vašeho zboží označil.

Jak při reklamaci prokázat nákup?

Při reklamaci budete muset prokázat, že jste zboží zakoupili u daného obchodníka. Prokazuje se obvykle účtenkou, ale nákup a převzetí zboží je možné prokázat i dalšími způsoby, například záznamem v aplikaci a za určitých předpokladů i výpisem z platební karty či svědectvím. Účtenka, faktura a dodací list jsou však hlavními doklady pro prokázání nákupu a předání. „Při reklamaci musíte obchodníkovi popsat vadu, kterou reklamujete, a zároveň si zvolíte způsob vyřízení reklamace,“ radí Eduarda Hekšová a doplňuje: „Můžete požadovat řádné a včasné odstranění závady, výměnu věci či její části nebo slevu z ceny zboží.“ Opakuje-li se vada vícekrát (ustálené pravidlo třikrát a dost) nebo má-li zboží větší množství vad (tři vady současně), můžete od smlouvy rovnou odstoupit.

Prodávající nebo jím určený servis musí o reklamaci rozhodnout ihned, nejpozději do 3 dnů u složitějších případů. Prodávající je vám povinen písemně reklamaci potvrdit, jakož i provedení opravy a dobu jejího trvání. „Vyřízení reklamace musí proběhnout do 30 dnů, pokud jste si s prodejcem nedohodli delší dobu, což se obvykle nestává,“ říká Eduarda Hekšová a uzavírá: „Pokud to prodávající nebo autorizovaný servis ve lhůtě nestihne, máte právo od smlouvy s prodávajícím odstoupit.“

Spotřebitelé mohou získat pomoc při reklamacích v bezplatné poradně dTestu, a to telefonicky na čísle 299 149 009 nebo vyplněním formuláře - zde. Stížnosti spotřebitelům pomáhá dTest bezplatně řešit službou www.vasestiznosti.cz.