Ochrana spotřebitele

8. prosince 2022

dTest společně se 17 evropskými spotřebitelskými organizacemi sdruženými v BEUC (Evropská spotřebitelská organizace) volá po větší ochraně cestujících v letecké dopravě v případě finančních potíží dopravce. Co cestujícího čeká, pokud zkrachuje jeho letecká společnost a domůže se zaplacených služeb? A jaká by měl mít spotřebitel v takové situaci práva?

Studie Generálního ředitelství Evropské komise pro mobilitu a dopravu odhaduje, že každý cestující přijde v průměru o 431 eur (zhruba 10.500 Kč), pokud zkrachuje aerolinka, u níž si letenku zaplatil. Na rozdíl od situací, kdy je platební neschopností postižena např. cestovní kancelář (subjekt, který poskytuje více služeb dohromady v jednom balíčku – ubytování, dopravu, pronájem vozu apod.), v případě zakoupení samostatné letenky je 87 % z těchto nákladů pro spotřebitele nedosažitelných z důvodu nedostatečných zákonných záruk. Dalším faktorem ohrožující cestující v dané situaci je skutečnost, že zůstanou v zahraničí bez poskytnutí náhrady pro jejich cestu domů. Musí si proto na poslední chvíli pořídit letenku od jiné společnosti, které bývají často drahé, oproti těm, které jsou kupovány v předstihu. Útěchu neskýtají ani tzv. „rescue fares“. Jedná se o případ, kdy letecké společností, jejichž možnosti to dovolují, nabízí volné místo cestujícím, jejichž letecká společnost zkrachovala či z jiného důvodu nemůže uskutečnit sjednaný let. Letenky v tomto režimu jsou však rovněž poměrně nákladné a jsou nabízeny jen v omezeném rozsahu podle obsazenosti letů konkrétních aerolinek.

Insolvence na straně leteckých společností přitom není výjimečnou záležitostí. Mezi lety 2011 až 2019 došlo k platební neschopnosti u 87 z nich, což se nějakým způsobem dotklo 5,6 milionu spotřebitelů. Na toto období navázala pak epidemie COVID-19 a související opatření. Někteří dopravci tuto dobu „přežili“ jen díky masivní podpoře ze strany jednotlivých států a obavy ohledně jejich finanční stability se jenom posunuly v čase.

BEUC a evropské spotřebitelské organizace včetně dTestu  proto společně apelují na příslušné orgány a připravují návrhy s cílem důrazného posílení práv spotřebitelů v případech, kdy se jejich letecký dopravce dostane do finančních potíží. Nedostatečná ochrana však není jediným problémem v oblasti práv spotřebitelů v letecké dopravě. Ukazuje se totiž, že spotřebitelé nejsou dostatečně obeznámeni ani s právy, která jim přísluší již na základě existujících předpisů. V roce 2018 například pouhá třetina cestujících zažádala o náhradu, na kterou měla v souvislosti se svým letem nárok. Nezřídka se také dopravci či zprostředkovatelé nákupu letenek chovají vůči spotřebitelům neprofesionálně, a to když spotřebitelům nutí vouchery na náhradní dopravu, procedura vrácení peněz je zdlouhavá a složitá nebo je nelze účinně kontaktovat.

V kampani, jíž se v České republice dTest aktivně účastní, budou proto spotřebitelé upozorněni i na již existující práva, kterých se mohou v rámci potíží s jejich letem dovolat.

Cílem iniciativy a probíhající kampaně je zejména:

• Posílit práva cestujících, kteří si zakoupili samostatnou letenku tak, aby se jejich práva přiblížila úrovni cestujících, kteří si zakoupili zájezd, tedy dopravu a ubytování, případně dopravu společně s jinou službou – pronájem automobilu v místě destinace apod.
• Aby zprostředkovatelé, od nichž cestující letenku zakoupil, odpovídali za neuskutečněnou dopravu v plné výši, a to i v případech, kdy letenka byla součástí dalších zakoupených služeb (ubytování, pronájem auta aj.).
• Zvýšit povědomí spotřebitelů o jejich právech.

Iniciativa je odpovědí na nedostatečnou aktivitu Evropské komise, která při přípravě návrhu opatření, která by tento problém měla řešit, nezohledňuje potřebnou míru ochrany spotřebitelů. Zároveň zdůrazňuje, že jediným adekvátním řešením je povinná – právními předpisy stanovená ochrana cestujících před insolvencí jejich leteckého dopravce, včetně konkrétních práv a záruk spotřebitele. Tato práva a záruky by měly spotřebitelům zajistit přinejmenším refundaci ceny letenky v případě neuskutečněného letu, vouchery na náhradní dopravu pouze se souhlasem spotřebitele a záruku repatriace cestujícího – zajištění cesty domů, pokud ho problémy dopravce potkají v zahraničí. Sdružení evropských spotřebitelů rovněž volají po větším monitoringu finanční kondice leteckých dopravců, aby bylo možné na jejich finanční problémy včas předem reagovat.

Pro více informací o probíhající kampani sledujte twitterový účet organizace dTest.