Ochrana spotřebitele

14. března 2024

Dnešní doba nabízí opravdu širokou paletu možností komunikace. Spotřebitelé si z tohoto rozsáhlého výběru komunikace s prodávajícími či poskytovateli služeb vybírají vždy ty nejpohodlnější – zasílání dopisů dnes využívají spíše ve výjimečných případech, velmi časté jsou e-maily a v případě potřeby rychlé komunikace stále vyhrává telefonický hovor. Jaké problémy však mohou nastat v případě, že problémy řešíte pouze telefonicky?

Rychlost není vše

Rozsáhlá spotřebitelská novela účinná od počátku minulého roku ovlivnila mnoho oblastí spotřebitelských vztahů. Mimo jiné mají nyní podnikatelé povinnost sdělit spotřebiteli před uzavřením smlouvy své telefonní číslo a zároveň není možné uzavřít spotřebitelskou smlouvu pouze po telefonu, jestliže hovor iniciuje podnikatel. Bezesporu se jedná o krok správným směrem, avšak i přes zlepšení pozice spotřebitele v tomto případě je potřeba, aby spotřebitelé zůstávali obezřetní. Telefonická komunikace je rychlá a často i vhodná pro obě strany, aby nemuselo docházet například k dlouhému vysvětlování pomocí e-mailů.

Kde tedy může být problém? „Setkáváme se s případy, kdy se strany již existující smlouvy na něčem dohodnou, přičemž následně podnikatel svůj závazek nedodrží,“ uvádí Eduarda Hekšová, ředitelka spotřebitelské organizace dTest, a dodává: „Protože si spotřebitelé hovory zpravidla nenahrávají, nemají poté jak prokázat, že k dané dohodě došlo.“

S podobnými případy se spotřebitelská poradna dTestu setkává například u výpovědí smluv. Již v minulosti jsme informovali o problémech s neobjednaným plněním, kdy spotřebitelé smlouvy telefonicky preventivně vypověděli, což jim bylo potvrzeno, ale zasílání balíčků neustalo. „Nyní se naše poradna setkává s podobnými případy při výpovědi smluv u poskytovatelů telekomunikačních služeb, například telefonních operátorů,“ sdílí zkušenosti spotřebitelské poradny dTest Hekšová. Tito poskytovatelé přislíbí ukončení smlouvy, avšak spotřebitelům jsou i nadále doručovány faktury s původní cenou.

Písmo nad zlato

Jak se podobným praktikám bránit a předcházet tak potencionálním problémům? „Spotřebitelům doporučujeme požadovat zaslání potvrzujícího e-mailu, který shrne podstatné body komunikace. Zároveň je možné, aby toto potvrzení zaslal spotřebitel a od podnikatele si jej nechal jen potvrdit,“ radí Eduarda Hekšová. Samotný e-mail poté nemusí obsahovat žádné dlouhé shrnutí, postačí pár bodů, aby spotřebitel v případě sporu mohl prokázat, že došlo k určité dohodě. U zmíněných výpovědí smluv se může jednat o krátký e-mail, který bude obsahovat bod „Na základě vypovězení smlouvy dojde k jejímu ukončení ke dni …“

„Spotřebitelům se i tímto krátkým e-mailem výrazně posílí důkazní pozice v případě sporu,“ upozorňuje Hekšová. Navíc v případech, kdy podnikatel odmítne takové shrnutí zaslat, může tak učinit i spotřebitel.

Pokud spotřebitelé narazí na podobný problém s podnikatelem, mohou spor řešit veřejně pomocí služby VašeStížnosti.cz, čímž upozorní i další spotřebitele. V případě, že spor veřejně řešit nechtějí, případně mají jiné otázky k tomuto tématu, mohou se obrátit na spotřebitelskou poradnu časopisu dTest, a to telefonicky na čísle 299 149 009 nebo i elektronicky.