Ochrana spotřebitele

26. listopadu 2024

Ve snaze vyhnout se přeplněným obchodům dává řada spotřebitelů přednost nákupu dárku na internetu s pohodlným doručením až domů, případně do výdejních boxů. Ani tento způsob nákupu však bezvadné dárky pod stromečkem nezaručí. Jednou z nepříjemností může být i poškozená zásilka. Kdo za ní odpovídá a jak se takovým případům nejlépe vyvarovat?

Zvažte, zda zásilku převezmete

„Poškozená krabice může napovědět, že zboží uvnitř zažilo nějaký ten karambol. Čekáte-li křišťálové skleničky nebo třeba keramický tajine, je namístě zásilku s odkazem na možné poškození vůbec nepřebírat,“ sděluje Eduarda Hekšová, ředitelka spotřebitelské organizace dTest.

Následně je vhodné ihned kontaktovat prodávajícího o odmítnutí převzetí a jeho důvodu. Pokud dopravce balík doručí a odjede před jeho kontrolou, doporučujeme balík zdokumentovat a neprodleně kontaktovat prodávajícího. K dokumentaci využijte fotografie nebo rovnou videozáznamu přebírání a rozbalování zásilky. Datum a čas pořízení fotografií či videa lze poté vyčíst z metadat obsažených v daném souboru. Za určitých podmínek lze také rozbalit zásilku před pracovníkem doručovatele předtím, než ji převezmete. Snadněji tak prokážete, že k poškození zboží došlo ještě před převzetím zásilky.

„Rozhodnete-li se balík i přes zjevné pochroumání přece převzít, dokumentaci rozhodně nepodceňte a zkuste si natočit populární unboxing,“ dodává ředitelka dTestu.

Nicméně i nepoškozený balík může obsahovat poničené zboží. I v takové situaci lze vadu bezpochyby reklamovat. Prodávající totiž odpovídá jak za dopravu, tak za řádné zabalení zboží. To by mělo být zabaleno takovým způsobem, aby při běžné manipulaci nedošlo k jeho poškození. V případě bezvadného stavu krabice, a přesto poškozeného zboží jsou tak prakticky možné jen dvě varianty – zboží nebylo zabaleno řádně, a k jeho poškození došlo během přepravy, nebo zboží bylo zasláno již poškozené.

Zásilku zkontrolujte hned po jejím doručení

Problematické následky může mít situace, kdy si spotřebitel sice převezme zásilku, nechá ji ale nerozbalenou, a až po delší době zjistí, že je její obsah poškozen. V takovém případě spotřebitelé oslabují svoji důkazní pozici a jejich šance na bezproblémovou reklamaci se snižuje.

U koho reklamovat?

Obdrželi jste drobně pomačkaný nebo dokonce deformovaný balíček a nevíte si rady, na koho se obrátit – na prodávajícího, či přepravce, který zboží doručil? Odpověď není složitá. Spotřebitel nemusí zkoumat, kdy k poškození zásilky došlo. Při nákupu na e-shopu prodávající zpravidla odpovídá za balíček až do okamžiku jeho doručení spotřebiteli. Je to totiž právě prodávající, s nímž spotřebitelé uzavírají smlouvu. Naopak s přepravcem je ve smluvním vztahu prodávající, nikoliv sám spotřebitel. „Dojde-li vám vadný balíček, reklamujte jej přímo u prodávajícího. Zjišťování, kdo je konkrétním viníkem i případnou reklamaci u dopravce, nechte na prodávajícím,“ uzavírá Eduarda Hekšová z dTestu. Jiná situace nastane, jestliže si spotřebitel objednal vlastního přepravce, kterého prodávající nenabízí. Potom musíte reklamaci zásilky řešit i s doručovatelem.

Máte problém s doručeným balíčkem? Neváhejte využít službu VašeStížnosti.cz, případně naši telefonickou poradnu na čísle 299 149 009.