Ochrana spotřebitele

1. října 2015

Vrátili jste se z dovolené rozčarovaní ze služeb, které vám poskytla cestovní kancelář? Ubytování bylo horší, vzdálenost od moře neodpovídala informaci v katalogu a slibovaný bazén chyběl zcela? Vězte, že existuje obrana.
Cestovní kancelář odpovídá za to, že zájezd bude v souladu s uzavřenou cestovní smlouvou, ať už má závazky plynoucí z této smlouvy plnit ona sama nebo jiný smluvený dodavatel. V praxi se tedy můžete vždy obrátit přímo na cestovní kancelář, se kterou máte podepsanou cestovní smlouvu. Pokud je uzavření cestovní smlouvy zprostředkováno jinou cestovní kanceláří či agenturou, je možné uplatňovat právo ve stejné lhůtě i zde.

Vady zájezdu

Když dovolená neprobíhá tak, jak měla probíhat podle ujištění cestovní kanceláře nebo očekávání zákazníka, musí cestovní kancelář zajistit nápravu. Nárok se liší podle závažnosti nedostatků a možnosti jejich odstranění. Jedná-li se o vadu podstatnou, je právem zákazníka zájezd ukončit a nechat se dopravit zpět do vlasti. Primárně se však cestovní kancelář musí postarat o pokračování zájezdu i za cenu nižší kvality služeb. Rozdíl v ceně pak vrací zákazníkovi a naopak vyšší standard hradí vždy ze svého cestovní kancelář.

Reklamace na místě

Již před odjezdem na dovolenou si ohlídejte, aby vše, co cestovní kancelář přislíbila ústně, bylo zaneseno do cestovní smlouvy. Neodpovídá-li pak například výhled z pokoje nebo jeho vybavení smluveným požadavkům, je zapotřebí jednat už na místě. Pokud je na zájezdu přítomen delegát nebo průvodce, měl by ho zákazník ihned upozornit, že situace je odlišná od uzavřené smlouvy, a požadovat okamžitou nápravu nebo alespoň žádat vystavení písemného dokladu.
Mějte na paměti, že veškeré vytýkané nedostatky bude nutné nějakým způsobem doložit či prokázat. Nejsnáze tak, že vyfotografujete stav a vzhled ubytovacího zařízení, vybavení pokoje, výhled z balkonu atd.
Písemný doklad si můžete zkusit vyžádat také od personálu nebo poskytovatele služby. Jako důkaz může posloužit také svědectví dalších účastníků zájezdu. Ke zjednání nápravy určete lhůtu. Nečinnost cestovní kanceláře či delegáta zákazníka opravňuje zařídit si potřebná opatření sám a vzniklé náklady předložit cestovní kanceláři k úhradě.

Nárok na poskytnutí slevy

U vad, se kterými se toho moc nenadělá, zbývá pouze finanční kompenzace. Sleva přichází obvykle do úvahy za situace, kdy už není čas vadu napravit, například chybí-li slibovaný bazén nebo je-li poskytnut nižší komfort při zpáteční cestě na letiště. Otázkou je, na jak velkou slevu budete mít nárok. Vodítkem může být frankfurtská tabulka slev. Jde o sazebník, v němž jsou uvedeny různé druhy nedostatků, které mohou klienta na zájezdu postihnout, a k je přiřazen způsob výpočtu náhrady za takové nedostatky. Frankfurtská tabulka slev je sice nezávazný dokument, je však používána u soudů v řadě vyspělých zemí.
Nejzazší lhůta pro uplatnění nároku na slevu je jeden měsíc od skončení zájezdu. Počítá se, i když reklamaci s požadavkem na slevu uplatníte u zprostředkovatele zájezdu. Pokud s reklamací neuspějete, můžete se svého práva domáhat u soudu. Namítne-li však cestovní kancelář v soudním sporu důvodně vaše otálení s vytknutím vad, soud vám slevu nepřizná. Proto vše řešte bez odkladu.
O svých problémech, zejména jde-li o problémy s českými cestovními kancelářemi či českými dopravci, se můžete poradit s právními poradci dTestu na lince 299 149 009, která je k dispozici každý všední den od 9 do 17 hodin.

Mgr. Lukáš Zelený, vedoucí právního odd. dTest, o.p.s.